{"id":63094,"date":"2025-02-07T14:48:33","date_gmt":"2025-02-07T09:18:33","guid":{"rendered":"https:\/\/azira.com\/?p=63094"},"modified":"2025-02-10T16:00:44","modified_gmt":"2025-02-10T10:30:44","slug":"le-phygital-pour-transformer-votre-experience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/azira.dev\/fr\/blogs\/le-phygital-pour-transformer-votre-experience-client\/","title":{"rendered":"Qu\u2019est-ce que le phygital, cette tendance qui r\u00e9volutionne l\u2019exp\u00e9rience client ?"},"content":{"rendered":"\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

\u00c0 l\u2019\u00e8re de la digitalisation, les attentes des consommateurs \u00e9voluent rapidement. Ils recherchent des exp\u00e9riences d\u2019achat qui combinent le meilleur des mondes physique et num\u00e9rique : la proximit\u00e9 et l\u2019interaction humaine d\u2019un magasin, alli\u00e9es \u00e0 la rapidit\u00e9 et \u00e0 la praticit\u00e9 des outils digitaux. En effet, quand 78 % des consommateurs veulent pouvoir effectuer des retours e-commerce en magasin et 63 % pl\u00e9biscitent un programme de fid\u00e9lit\u00e9 attrayant pour am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience d\u2019achat, les enseignes doivent proposer un parcours adapt\u00e9 (sources : \u00e9tude Manhattan et LSA).\u00a0<\/span><\/p>

C\u2019est l\u00e0 qu\u2019intervient le <\/span>phygital<\/b>, une strat\u00e9gie incontournable pour les entreprises souhaitant r\u00e9pondre \u00e0 ces nouvelles exigences.<\/span><\/p>

Dans cet article, nous explorerons les principes fondamentaux du phygital, ses b\u00e9n\u00e9fices pour l\u2019exp\u00e9rience client, et les cl\u00e9s pour l\u2019int\u00e9grer efficacement \u00e0 votre strat\u00e9gie. D\u00e9couvrez comment cette approche hybride peut transformer votre relation client et vous diff\u00e9rencier dans un march\u00e9 en constante \u00e9volution.<\/span><\/p>

Comprendre le concept du phygital<\/b><\/h2>

Qu\u2019est-ce que le phygital ?<\/span><\/h3>

Le <\/span>phygital<\/b> est une strat\u00e9gie qui combine les atouts du monde <\/span>physique<\/b> et du <\/span>digital<\/b> pour offrir une exp\u00e9rience client fluide, immersive et enrichie. Ce concept vise \u00e0 int\u00e9grer les avantages des interactions en point de vente (voir le produit, le d\u00e9couvrir, le tester) avec ceux des technologies num\u00e9riques (rapidit\u00e9, personnalisation, accessibilit\u00e9, flexibilit\u00e9).\u00a0<\/span><\/p>

L\u2019objectif principal de cette approche est donc d<\/span>\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client,<\/b> mais permet \u00e9galement de <\/span>dynamiser le point de vente physique. <\/b>Cela est d\u2019autant plus crucial, puisque le point de vente physique demeure le canal privil\u00e9gi\u00e9 des Fran\u00e7ais. En effet 75 % d\u2019entre eux d\u00e9clarent y finaliser leurs achats.<\/span><\/p>

Le mot phygital est une contraction des mots \u201cphysique\u201d et \u201cdigital\u201d, renvoyant directement \u00e0 sa d\u00e9finition par nature.<\/span><\/p>

Le phygital int\u00e8gre l\u2019interactivit\u00e9 des canaux physiques et digitaux, utilis\u00e9s afin de favoriser l\u2019omnicanalit\u00e9 \u00e0 travers les parcours d\u2019achats et la personnalisation. Cette strat\u00e9gie permet \u00e9galement un gain de temps pour les consommateurs, \u00e0 travers la fluidification et la dynamisation des parcours.<\/span><\/p>

Des exemples communs d\u2019utilisation du digital sont le click and collect ou les \u00e9crans interactifs en magasin.<\/span><\/p>

Les origines du phygital\u00a0<\/span><\/h3>

Le concept est apparu pour la premi\u00e8re fois au d\u00e9but des ann\u00e9es 2010, avec l\u2019av\u00e8nement du e-commerce notamment. En r\u00e9ponse aux mani\u00e8res d\u2019acheter \u00e9voluant rapidement, les marques ont cherch\u00e9 \u00e0 innover pour proposer des exp\u00e9riences client adapt\u00e9es et optimis\u00e9es.\u00a0<\/span><\/p>

Le phygital s\u2019est d\u00e9velopp\u00e9 pour faire correspondre l\u2019e-commerce adopt\u00e9 par une majorit\u00e9 de marques et les ventes en magasin, restant un canal essentiel pour les annonceurs et les clients.\u00a0<\/span><\/p>

Quels sont les objectifs d\u2019une strat\u00e9gie phygitale ?<\/h2>

Proposer une exp\u00e9rience client fluide<\/span><\/h3>

Le phygital permet d\u2019offrir une exp\u00e9rience plus immersive et compl\u00e8te. En <\/span>am\u00e9liorant le parcours d\u2019achat en magasin <\/b>gr\u00e2ce \u00e0 divers outils num\u00e9riques, les enseignes facilitent l\u2019ensemble du processus pour les clients, ce qui am\u00e9liore leur satisfaction et peut ainsi stimuler les ventes.<\/span><\/p>

Par exemple, certaines enseignes proposent des <\/span>bornes interactives en point de vente<\/b>, permettant aux clients de v\u00e9rifier les stocks en temps r\u00e9el, de commander des produits non disponibles ou de consulter l\u2019inventaire.\u00a0<\/span><\/p>

Dans certains points de vente, des <\/span>vendeurs \u00e9quip\u00e9s de tablettes peuvent consulter l\u2019historique des achats <\/b>d\u2019un client, offrant ainsi un conseil personnalis\u00e9 et la possibilit\u00e9 de lui proposer des offres sp\u00e9ciales li\u00e9es \u00e0 son programme de fid\u00e9lit\u00e9.\u00a0<\/span><\/p>

Enfin, le <\/span>click and collect repr\u00e9sente un levier cl\u00e9 de la strat\u00e9gie phygitale. <\/b>Il permet au client de consulter et de commander des articles en ligne, puis de les r\u00e9cup\u00e9rer en magasin \u00e0 sa convenance. Cette approche, qui s\u2019adapte aux besoins du client, lui offre une exp\u00e9rience fluide et agr\u00e9able, alliant la simplicit\u00e9 du digital \u00e0 la praticit\u00e9 du retrait en magasin.<\/span><\/p>

Accro\u00eetre les performances de vente<\/span><\/h3>

Proposer une strat\u00e9gie marketing phygitale constitue un puissant levier pour dynamiser les ventes en magasin. En combinant <\/span>personnalisation et parcours fluide<\/b>, les enseignes peuvent stimuler l\u2019envie d\u2019achat chez les consommateurs et attirer un trafic qualifi\u00e9 en point de vente, renfor\u00e7ant ainsi leur performance commerciale.<\/span><\/p>

Qu’il s’agisse de clients fid\u00e8les ou de nouveaux venus, l\u2019exp\u00e9rience v\u00e9cue en magasin gr\u00e2ce au digital peut significativement optimiser vos performances de vente, maximisant ainsi votre ROI.<\/span><\/p>

Par exemple, la marque Sephora propose un service permettant d\u2019essayer virtuellement sur son site internet et sur son app certaines teintes de maquillage de diverses marques, encourageant ainsi l\u2019achat des internautes.\u00a0<\/span><\/p>

Se diff\u00e9rencier de la concurrence<\/span><\/h3>

Opter pour une strat\u00e9gie phygitale permet de se <\/span>diff\u00e9rencier de la concurrence,<\/b> en proposant une exp\u00e9rience unique et personnalis\u00e9e au client. En effet, en mettant en avant vos sp\u00e9cificit\u00e9s au sein de vos points de vente en m\u00ealant physique et digital, vous i<\/span>nsufflez votre identit\u00e9 et renforcez votre image de marque.\u00a0<\/b><\/p>

Par exemple, l\u2019enseigne d\u2019articles de sport D\u00e9cathlon a mis en place dans tous ses points de vente fran\u00e7ais des \u201cbornes plus\u201d permettant aux consommateurs et vendeurs de consulter tout l\u2019inventaire de la marque et de passer des commandes \u00e0 se faire livrer chez soi ou en magasin. Cela permet aux consommateurs de commander des produits en rupture de stock en magasin, ou alors des r\u00e9f\u00e9rences vendues seulement en ligne.<\/span><\/p>

Am\u00e9liorer l\u2019engagement et la fid\u00e9lisation client<\/span><\/h3>

Proposer des formats interactifs alliant digital et exp\u00e9rience physique enrichit le parcours client et favorise la fid\u00e9lisation. En offrant une exp\u00e9rience d\u2019achat fluide et adapt\u00e9e \u00e0 leurs besoins, vos clients seront plus enclins \u00e0 revenir en magasin et \u00e0 s\u2019attacher \u00e0 votre marque.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>

Un exemple concret : Ikea, sp\u00e9cialiste de l\u2019am\u00e9nagement int\u00e9rieur, permet \u00e0 ses clients de concevoir virtuellement leur cuisine avant de la commander, avec la possibilit\u00e9 de la r\u00e9cup\u00e9rer en magasin ou de se faire livrer. L\u2019enseigne propose \u00e9galement des rendez-vous avec des experts pour b\u00e9n\u00e9ficier de conseils personnalis\u00e9s et optimiser l\u2019am\u00e9nagement de son espace.\u00a0<\/span><\/p>

Optimiser les ressources\u00a0<\/span><\/h3>

Une strat\u00e9gie phygitale ne se contente pas d\u2019optimiser le parcours d\u2019achat des clients, elle permet \u00e9galement de <\/span>r\u00e9aliser des \u00e9conomies de ressources, tant pour les consommateurs que pour les enseignes.<\/b><\/p>

En fluidifiant les achats et les retours, en ligne comme en magasin, elle r\u00e9duit les frictions et les co\u00fbts op\u00e9rationnels. Des solutions comme le click and collect ou les bornes interactives minimisent les d\u00e9placements inutiles et <\/span>optimisent la logistique des retours<\/b>, limitant ainsi le gaspillage de temps et de ressources.<\/span><\/p>

De plus, les <\/span>outils de consultation des stocks en temps r\u00e9el <\/b>am\u00e9liorent la gestion des approvisionnements. En permettant aux consommateurs de v\u00e9rifier la disponibilit\u00e9 des produits avant de se rendre en magasin, ces technologies r\u00e9duisent les d\u00e9placements superflus et \u00e9vitent une surproduction inutile pour les marques.<\/span><\/p>

Un exemple concret est celui de <\/span>D\u00e9cathlon<\/b>, qui a int\u00e9gr\u00e9 un syst\u00e8me de <\/span>RFID<\/b> dans ses magasins. Gr\u00e2ce \u00e0 cette technologie, les clients passent en caisse automatique en d\u00e9posant leurs articles dans un bac \u00e9quip\u00e9 d\u2019un lecteur, qui identifie instantan\u00e9ment les articles. Ce proc\u00e9d\u00e9 r\u00e9duit le temps d\u2019attente en magasin, optimise l\u2019exp\u00e9rience client et diminue les co\u00fbts li\u00e9s aux caisses traditionnelles.<\/span><\/p>

En combinant innovation digitale et gestion efficace des ressources, le phygital s\u2019impose ainsi comme une solution durable, profitable aux entreprises comme aux consommateurs.<\/span><\/p>

Comment le phygital transforme-t-il le commerce traditionnel ?
<\/b>
<\/span>R\u00e9pondre aux nouveaux modes de consommation<\/span><\/h3>

Avec l\u2019\u00e9volution des parcours d\u2019achat li\u00e9e \u00e0 l\u2019essor du digital, les marques doivent innover pour r\u00e9pondre aux nouvelles attentes des consommateurs.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>

Les dispositifs num\u00e9riques en magasin jouent un r\u00f4le cl\u00e9 dans cette transformation : plus d\u2019un tiers des clients (36 %) sont incit\u00e9s \u00e0 se rendre en point de vente gr\u00e2ce \u00e0 leur pr\u00e9sence, et 53 % les jugent particuli\u00e8rement utiles lorsqu\u2019ils facilitent leur exp\u00e9rience et leur font gagner du temps (source : barom\u00e8tre smart retail Samsung 2023).\u00a0\u00a0<\/span><\/p>

Le phygital s\u2019inscrit pleinement dans cette dynamique en int\u00e9grant la technologie aux parcours d\u2019achat, en phase avec les nouveaux modes de consommation.<\/span><\/p>

Le r\u00f4le des technologies dans le phygital\u00a0<\/span><\/h3>

La technologie joue un r\u00f4le cl\u00e9 dans une strat\u00e9gie phygitale. En effet, puisque ce concept allie digital et physique, il est essentiel pour les marques de prendre en compte les nouvelles technologies afin d\u2019en tirer parti.\u00a0<\/span><\/p>

Cela peut inclure l\u2019installation de bornes interactives en magasin, l\u2019utilisation de la r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e sur un site internet pour valoriser un produit, ou encore <\/span>l\u2019int\u00e9gration de l\u2019IA dans une strat\u00e9gie marketing afin de personnaliser les campagnes publicitaires.<\/b><\/p>

Par exemple, Amazon exploite l\u2019IA dans ses magasins Amazon Go aux \u00c9tats-Unis, pour identifier automatiquement les articles s\u00e9lectionn\u00e9s par les clients et les facturer directement sur leur compte Amazon, sans passage en caisse. Ces magasins en sont d\u2019ailleurs enti\u00e8rement d\u00e9pourvus.<\/span><\/p>

Autre exemple : Le groupe H&M a install\u00e9 dans quelques-uns de ses points de vente aux \u00c9tats-Unis, des miroirs intelligents, permettant de chercher des informations suppl\u00e9mentaires sur un produit ou de voir des articles similaires directement.<\/span><\/p>

Les diff\u00e9rents leviers du phygital<\/h2>

Les bornes interactives<\/span><\/h3>

Un outil tr\u00e8s connu pour le phygital est la borne interactive \u00e0 installer en magasin. Ces bornes peuvent servir diff\u00e9rents objectifs afin de toujours am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client et favoriser la conversion.\u00a0<\/span><\/p>

La mise en place d\u2019une borne interactive permet en premier lieu un <\/span>gain de temps <\/b>pour les consommateurs. Par exemple, une borne interactive int\u00e9gr\u00e9e dans un restaurant permet aux clients de passer leur commande plus rapidement et simplement, sans avoir besoin de faire la queue \u00e0 la caisse.\u00a0<\/span><\/p>

Les bornes interactives permettent \u00e9galement d<\/span>\u2019obtenir des informations compl\u00e9mentaires<\/b> sur diff\u00e9rents produits d\u2019une marque disponibles dans un magasin. Elles peuvent par ailleurs permettre d\u2019obtenir des r\u00e9ponses sur la satisfaction client, et ainsi d\u2019am\u00e9liorer son service tout en restant connect\u00e9 aux besoins et \u00e0 l\u2019avis des consommateurs, <\/span>favorisant la relation marque-client.\u00a0<\/b><\/p>

De plus, les bornes interactives install\u00e9es en point de vente offrent la possibilit\u00e9 de <\/span>consulter l\u2019ensemble des r\u00e9f\u00e9rences d\u2019une marque<\/b>, permettant aux clients et vendeurs de passer des commandes directement en magasin ou de consulter des alternatives disponibles en ligne.\u00a0<\/span><\/p>

Enfin, cet outil permet d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client en magasin. Par exemple, certaines enseignes de GSA mettent \u00e0 disposition des consommateurs des bornes de fid\u00e9lit\u00e9 afin de consulter leur solde de points ou les offres promotionnelles disponibles.\u00a0<\/span><\/p>

Le click and collect<\/span><\/h3>

Le click and collect correspond \u00e0 la possibilit\u00e9 d\u2019acheter un produit sur internet et de venir le r\u00e9cup\u00e9rer en magasin, permettant d\u2019\u00e9viter ainsi des frais et autres soucis de livraison, souvent r\u00e9dhibitoires. Cet outil est utilis\u00e9 par <\/span>25% des fran\u00e7ais, qui favorisent ce mode de livraison \u00e0 la suite de leurs achats (source : Fevad).<\/span><\/p>

Pour les marques, cela permet de cr\u00e9er un lien avec le consommateur et de lui faire d\u00e9couvrir d\u2019autres produits en point de vente lors de sa visite. Cela peut ainsi g\u00e9n\u00e9rer du trafic qualifi\u00e9 en magasin, et engendrer de potentielles nouvelles ventes. Par ailleurs, si le consommateur d\u00e9cide d\u2019essayer son article en magasin, il peut directement l\u2019\u00e9changer ou compl\u00e9ter sa tenue, \u00e9vitant ainsi le retour d\u2019un article.<\/span><\/p>

La r\u00e9servation en ligne<\/span><\/h3>

Un des leviers cl\u00e9s du phygital est la <\/span>r\u00e9servation d\u2019un produit<\/b>, qui permet aux clients d\u2019optimiser leur exp\u00e9rience d\u2019achat en magasin.<\/span><\/p>

Gr\u00e2ce \u00e0 cet outil, un consommateur peut <\/span>v\u00e9rifier la disponibilit\u00e9 d\u2019un article en temps r\u00e9el<\/b> depuis le confort de son canap\u00e9 et le r\u00e9server en ligne avant de se d\u00e9placer. Cela lui \u00e9vite des d\u00e9placements inutiles et garantit qu\u2019il pourra r\u00e9cup\u00e9rer son produit une fois en magasin.<\/span><\/p>

En boutique, si l\u2019article souhait\u00e9 n\u2019est pas disponible, le client peut, avec l\u2019aide d\u2019un vendeur ou via une borne interactive, <\/span>finaliser son achat en ligne<\/b> et choisir une livraison \u00e0 domicile ou en point de vente. Cette flexibilit\u00e9 am\u00e9liore l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat et \u00e9vite la frustration li\u00e9e aux ruptures de stock.<\/span><\/p>

En combinant acc\u00e8s instantan\u00e9 aux stocks et compl\u00e9mentarit\u00e9 entre <\/span>exp\u00e9rience physique et digitale<\/b>, cette approche incarne pleinement l\u2019essence du phygital. Elle vous permet d\u2019optimiser vos ventes tout en offrant \u00e0 vos clients une exp\u00e9rience fluide et sans contrainte.<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\tContact Us <\/strong><\/a><\/span>